Розгляд звернень та
вирішення спорів

Якщо Споживач вважає, що його права порушені ТОВ «Енергоінвест­проект», він може звернутися до нас із зверненням/скаргою/претензією. Окремий структурний підрозділ ТОВ «Енергоінвестпроект» – клієнтська служба підтримки розглядає наступні питання:

• укладення/переукладення/розірвання договорів про постачання електричної енергії;
• дотримання умов укладених договорів;
• правильність виставлених рахунків за спожиту електроенергію;
• дотримання якості надання послуг ТОВ «Енегоінвестпроект».

Якщо Споживач вважає, що його права порушені відповідним Оператором системи, він може звернутися до його Центру обслуговування споживачів за вказаними контактами із зверненням/скаргою/претензією щодо наступних питань:

• доступу/приєднання до технологічних інженерних мереж;
• укладення/переукладення/розірвання договору про надання послуг з розподілу;
• якість електричної енергії та наданих послуг з розподілу;
• правильність знятих показів засобів обліку та їх робота;
• розрахунки за розподіл електричної енергії;

Споживач може подати звернення/скаргу/претензію шляхом:

• подання письмової заяви на особистому прийомі у керівництва ТОВ «Енергоінвестпроект»;
• подання письмової заяви поштовим зв’язком на адресу для листування ТОВ «Енергоінвестпроект»;
• в електронному вигляді на електронну адресу eip.info@ukr.net;
• за формою у розділі «Контакти»;
• з використанням мобільного додатку «Енергетика Онлайн»;

Звернення/скарга/претензія має містити:

• у разі звернення фізичної особи: прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання; у разі звернення юридичної особи, фізичної особи підприємця: назва, юридична адреса, адреса знаходження об’єкта електропостачання;
• викладено суть порушеного питання у зверненні/скарзі/пропозиції;
• письмове звернення/скарга/претензія повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. При поданні звернення/скарги/претензії в електронному вигляді також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним.

При пред’явленні Споживачем претензії, враховуються вимоги чинного законодавства в тому числі щодо змісту, порядку пред’явлення, строку розгляду, документів, що долучаються до вимоги/претензії тощо.

Строки розгляду скарг/звернень/претензій:

З метою захисту прав споживачів НКРЕКП затверджено гарантовані стандарти якості надання послуг з електропостачання та компенсації споживачам за недотримання даних стандартів. Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 р. № 375, визначено 4 гарантовані стандарти для електропостачальника та строки для їх реалізації:

• надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;
• розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:
  • у строк 30 днів;
  • у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку;
• розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
• урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостачальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації.

Звернення/скарга/претензія може бути залишено без розгляду і вирішення у разі, якщо:

• воно не містить даних про прізвище та місце проживання автора або з якого неможливо встановити авторство (анонімне звернення);
• якщо порушено строк його подання;
• у зверненні/скарзі/претензії не викладено суті порушеного питання або воно не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, чи його зміст позбавлений будь-якого логічного завершення;
• звернення/скарга/претензія надійшло від особи, визнаної недієздатною;
• звернення/скарга/претензія подано в інтересах іншої особи без оформленого у встановленому законом порядку доручення;
• прийнято рішення про припинення розгляду.

Таке звернення за можливості повертається заявникові з відповідним роз’ясненнями.

Припинення розгляду звернення/скарги/претензії споживача можливо у випадках якщо:

• у повторному зверненні/скарзі/претензії від особи відсутні нові дані або факти, які потребують додаткової перевірки, а всі викладені доводи раніше перевірені у повному обсязі та заявникові надано вичерпну відповідь з повідомленням про припинення розгляду і роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення;
• у зверненні є нецензурна лайка, вирази, що ображають честь і гідність інших осіб, а заявник раніше попереджався про те, що при надходженні подібних звернень/скарг/претензій розгляд його може бути припинено.

Розгляд припиняється один раз на підставі мотивованого висновку виконавця, затвердженого керівництвом Товариства.

Повідомлення про припинення розгляду за зверненнями/скаргами/претензіями надсилається заявнику один раз.

З Порядком розгляду звернень, скарг, претензій Ви можете ознайомитися за наступним посиланням.

Звернення споживачів, що стосуються закону України «Про доступ до публічної інформації», розглядаються і вирішуються у відповідності із законом України «Про доступ до публічної інформації».

У разі виникнення спірного питання, ТОВ «Енергоінвестпроект» зі свого боку обов’язково буде вживати усіх заходів для врегулювання такого питання шляхом ініціювання проведення переговорів, запропонує можливі способи його вирішення та спільно з Вами визначимо найбільш прийнятне рішення для врегулювання спірного питання. У разі виникнення спірного питання пропонуємо звернутись до нас в письмовому вигляді з поясненням суті спірних питань. Ваше звернення буде обов’язково розглянуте.

У разі не вирішення Вашого питання, Ви можете звернутись до Регулятора — Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг або його територіального підрозділу. Врегулювання суперечок НКРЕКП або його територіальним підрозділом здійснюється відповідно до затвердженого Порядку врегулювання спорів, що виникають між суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг.

Повноваження щодо розгляду звернень, скарг, претензій, а також вирішення спорів у ТОВ «Енергоінвестпроект» покладено на окремий структурний підрозділ – клієнтську службу підтримки.

Керівник структурного підрозділу – Каспрів Руслан Анатолійович.
Контактний телефон: +38 098 194 10 93

Фахівець з індивідуального обслуговування споживачів – Волошина Олена Миколаївна.
Контактний телефон: +38 093 761 43 70

E-mail: eip.info@ukr.net

Графік роботи: пн — пт 9:00 — 18:00, сб, нд — вихідний.