Строки розгляду скарг/звернень/претензій:
З метою захисту прав споживачів НКРЕКП затверджено гарантовані стандарти якості надання послуг з електропостачання та компенсації споживачам за недотримання даних стандартів. Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 р. № 375, визначено 4 гарантовані стандарти для електропостачальника та строки для їх реалізації:
- надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;
- розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:
- у строк 30 днів;
- у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку;
- розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
- урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостачальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації.
Звернення/скарга/претензія може бути залишено без розгляду і вирішення у разі, якщо:
- воно не містить даних про прізвище та місце проживання автора або з якого неможливо встановити авторство (анонімне звернення);
- якщо порушено строк його подання;
- у зверненні/скарзі/претензії не викладено суті порушеного питання або воно не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, чи його зміст позбавлений будь-якого логічного завершення;
- звернення/скарга/претензія надійшло від особи, визнаної недієздатною;
- звернення/скарга/претензія подано в інтересах іншої особи без оформленого у встановленому законом порядку доручення;
- прийнято рішення про припинення розгляду.
Таке звернення за можливості повертається заявникові з відповідним роз’ясненнями.
Припинення розгляду звернення/скарги/претензії споживача можливо у випадках якщо:
- у повторному зверненні/скарзі/претензії від особи відсутні нові дані або факти, які потребують додаткової перевірки, а всі викладені доводи раніше перевірені у повному обсязі та заявникові надано вичерпну відповідь з повідомленням про припинення розгляду і роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення;
- у зверненні є нецензурна лайка, вирази, що ображають честь і гідність інших осіб, а заявник раніше попереджався про те, що при надходженні подібних звернень/скарг/претензій розгляд його може бути припинено.
Розгляд припиняється один раз на підставі мотивованого висновку виконавця, затвердженого керівництвом Товариства.
Повідомлення про припинення розгляду за зверненнями/скаргами/претензіями надсилається заявнику один раз.
З Порядком розгляду звернень, скарг, претензій Ви можете ознайомитися за наступним посиланням.
Звернення споживачів, що стосуються закону України «Про доступ до публічної інформації», розглядаються і вирішуються у відповідності із законом України «Про доступ до публічної інформації».